Qué es un chatbot y cómo usarlo en tu empresa

Un chatbot es un programa con la finalidad de imitar el discurso con las personas, ya sea textualmente o por vía de voz, y por ello ha crecido su uso enormemente durante los últimos años y ha convertido a una de las principales herramientas de atención al cliente de muchas compañías, puesto que se permite, al mismo tiempo, mejorar el servicio, automatizar procedimientos e ofrecer una mejor experiencia de usuario.

Por el contrario, un chatbot se define como un programa cuya finalidad es interactuar automatizadamente con las consultas del usuario (siendo esta la que emplea inteligencia artificial y/o procesamiento del lenguaje natural). Ciertamente existen tipos de chatbot en esta línea: los chatbots que se basan en un desarrollo basado en reglas y chatbots que son más avanzados en la medida en que los mismos pueden evolucionar a partir de las interacciones mientras que brindan respuestas más buenas contextualizadas.

El primer paso a seguir si quieres implementar un chatbot en tu empresa es definir la finalidad a la que quieres llegar: responder preguntas frecuentes, gestionar reservas, facilitar asistencia técnica, etc., y una vez haya sido definido el objetivo en cuestión, el siguiente paso que deberías tener en cuenta es la elección de una plataforma adecuada. En el mercado puedes encontrar muchas herramientas conversacionales o para desarrollar un chatbot que te permiten adaptar un chatbot a tus necesidades sin tener que ser un profesional a la hora de la programación (por ejemplo DialogFlow, ChatGPT, Bard AI, Microsoft Bot Framework, etc.).

¿Cómo uso un chatbot para mi negocio?

Para empezar, es fundamental especificar el objetivo del chatbot. ¿Deseas que responda consultas de manera automática? ¿Que gestione reservas? ¿O que, incluso, realice algún tipo de venta? Definir un objetivo claro te permitirá desarrollar un chatbot acorde a las necesidades de los usuarios y a las expectativas de tu negocio. Por ejemplo, si tu empresa recibe muchas peticiones sobre horarios de atención, o sobre disponibilidad de productos, un chatbot puede permitir dar respuesta a estas peticiones de forma automática y en cuestión de segundos, de modo que el equipo humano pueda concentrar su esfuerzo y sus recursos en tareas más complejas.

Después deberás elegir la plataforma donde quieres poner en marcha el chatbot. Las del mercado son muy variadas: soluciones personalizables, soluciones listas, etc. La correcta relación de tu chatbot con tu web y tus redes sociales, aplicaciones de mensajería, etc. te permitirá enriquecer el usuario del chatbot.

Una vez que hayas realizado la configuración, será el momento de entrenar a tu chatbot habilitándole para trabajar con un conjunto de datos que agrupe las preguntas más frecuentes y las respuestas más adecuadas y útiles. Con ello no solo estarás mejorando la precisión de las respuestas, sino que también le concederás la habilidad de aprender algo más y de adaptarse poco a poco. Usar técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) puede servirte de gran ayuda para hacer que las interacciones sean mucho más naturales e intuitivas, convirtiéndose en más cercanas.

Por último, no olvides medir y analizar el rendimiento del chatbot. Recoger datos sobre las interaciones te permitirá descubrir áreas de mejora y ajustar su funcionamiento a fin de maximizar su eficacia. Aplicar encuestas de satisfacción al finalizar las interacciones te puede aportar información muy valiosa sobre la experiencia del cliente.

¿Cómo crear un chatbot para mi empresa?

Seleccionar la plataforma idónea. Hay muchas herramientas, como Dialogflow, Microsoft Bot Framework y ManyChat, que propician la creación de chatbots sin que se requieran dotes extremas de programación. Cada plataforma tiene sus propias particularidades, por lo que es recomendable investigar cuál se amolda mejor a tus necesidades.

El próximo paso es generar la experiencia del usuario. Crea un flujo de conversación natural y sencillo de recorrer. Hay que anticipar los interrogantes más asiduos y preparar respuestas concisas. Junto a esto, considera incluir opciones de menú para que los usuarios puedan aventurarse por las diferentes funcionalidades del chatbot.

Una vez ya establecidas las pautas donde se va a realizar la conversación, lo siguiente que se debe llevar a cabo es la programación del chatbot. En el caso de que emplees plataformas de bajo código, se trata de una tarea muy sencilla, en el caso de que decidas realizar la implementación por tu parte, necesitas tener conocimientos de programación y/o tener un soporte de equipo técnico.

Finalmente, no debemos olvidarnos de llevar a cabo un proceso de pruebas antes de lanzar el chatbot, haz que lo trabajen personas empleadas o amistades y que se vayan recogiendo retroalimentaciones; comprobar que el bot responde de forma correcta para diferentes situaciones y realizar correcciones de fallos de respuesta.

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